On the road

Voyageuses dans l’âme, je fréquente toute sorte d’hôtel (club, 4 étoiles, auberges de jeunesse, hotel miteux d’un bord de national…). Et je m’aperçois que de plus en plus d’hôtels incitent leurs clients à conserver plusieurs jours de suite la même serviette afin de participer à la protection de l’environnement? C’est très bien, l’effort est mince, alors, si cela permet effectivement de réduire la pollution en diminuant l’utilisation de détergents, et de ne pas assécher les sources d’eau des environs, c’est toujours ça de gagné.

Mais, obnubilée par le marketing, je me demande à chaque fois si les arguments évoqués (tout plein de bienfaits pour l’environnement accompagnés d’images bucoliques de prés très très verts ou de mer très très bleue) étaient réellement efficaces. Eternelle insatisfaite, raleuse aguerrie et pinailleuse de première, je trouvais le message bien pauvre, et finalement peu incitatif.

Et j’avais raison : une étude reprise dans un bouquin présentant 50 méthodes pour être plus persuasif raconte un test rigolo montrant l’importance de la sémantique dans la rédaction d’un message.

Avec la complicité d’un directeur d’hôtel, les auteurs créèrent deux messages à placer dans les salles de bain. Le premier était ultra classique ; il vantait les mérites associés à la réutilisation des serviettes en termes de protection de l’environnement et appelait les clients à participer au programme pour offrir aux générations futures une planète plus vivable…blablabla.

Le second message était très différent. Il disait très peu sur l’initiative et ses bénéfices ; mais mettait en avant le fait que la grande majorité des clients de l’hôtel réutilisaient leurs serviettes usagées au moins une fois pendant la durée de leur séjour.

Finalement, le deuxième message obtenait un taux de réutilisation de 26% supérieur au message traditionnel. Le seul fait de changer de focale, de passer d’un argumentaire orienté ”programme” (produit) à un message incitant à se conformer à la norme sociale avait suffi à améliorer l’efficacité de la démarche.

Mais les enquêteurs ne s’arrêtèrent pas en si bon chemin, ils imaginèrent un troisième message expliquant que la majorité des occupants de la chambre dans laquelle le client se trouvait avait participée au programme de recyclage des serviettes usagées. Le taux d’efficacité de ce troisième message était encore meilleur : +33% de réutilisation par rapport au message de base !

Ce petit test met en exergue plusieurs choses :

1- j’avais raison, le message classique n’est pas terrible…( mais bon, cette conclusion fait surtout plaisir à ma mère)

2- Plus le message délivré sera centré sur la personne à laquelle il est adressé, plus il sera efficace.  

3 - Entre deux messages centrés sur son destinataire, c’est celui qui réduira le plus la distance entre l’expérience relatée et la personne qui sera le plus efficace

Tout cela tombe sous le sens, mais pourtant…de manière générale, on trouve rarement ce “bon sens en action”.

N’oublions pas les serviettes d’hôtel dans nos pub, nos mailing, nos propales !

C’est en contemplant un maki rond, tout rond, que l’idée m’est venue. (je vous vois pouffer : chacun sa source d’inspiration !) Opter pour l’externalisation commerciale, c’est entrer dans le cercle vertueux de la croissance. Pas mal comme argument commercial, non?

Je m’explique. Une société est classiquement composée de 4 grandes fonctions :
- RH
- Finance
- Production
- Vente

Mais en fait, le vrai savoir-faire de l’entreprise, sa valeur ajoutée est dans son produit ou son service. La vente n’est pas son métier…sauf pour nous.

Alors si l’entreprise se décharge de sa fonction vente, et choisi l’externalisation, elle va pouvoir concentrer toutes ses ressources sur son savoir-faire.
- Et une entreprise qui se focalise sur son produit est une entreprise qui a de grande chance d’innover, si si !
- Et bien souvent une entreprise qui innove est une entreprise qui propose régulièrement de nouveaux produits, des produits plus performants, de meilleure qualité ou qui se dote d’un appareil de production moins couteux.
- Et un meilleur produit est un produit qui se vend mieux, qui pénétre mieux le marché, qui dégage plus de marge.
- Et vendre plus et mieux, ça fait du CA en plus, des bénéfices en plus et donc un capacité d’investissement supérieure.
- Et investir permet d’innover…et on repart pour un tour !

Tout le monde a compris ?  Pour ceux du fond, y’a un dessin là :
Cercle vertueux de l’externalisation commerciale

Certes, c’est une vision micro-économique, si nous poussons ce raisonnement à un niveau macro-économique, l’externalisation commerciale est un moteur d’innovation essentiel permettant ainsi un bénéfice de la balance commerciale d’un pays…enfin, bon bref.